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書籍紹介:『サービスの花道』 

週末に所用で仕事を早引きした際に久しぶりに本屋に立ち寄って以前から気になっていた本を買って帰りました。

その本と言うのは『サービスの花道―特集好きなサービス嫌いなサービス』です。
その名の通り,サービスについて書かれた本ですがこれが実に面白い内容でした。

中身は様々な業種(飲食店・宿泊業など)のマネージャーがサービス論を語るものが中心なんですが,私が面白かったのは,マクドナルドとスターバックスコーヒーで規定外のオーダーをして店員がどこまでマニュアル外のサービスをしてくれるか,という企画。

マクド
「ポテトにナゲットのソースを付けて下さい」(ダメ!)
「レタスを倍にして下さい」(ダメ!)
「肉はミディアムレアで」(これもダメ!)
「コーヒーを濃くして下さい」(薄くは出来るとのこと)
「ジュースは氷なしで」(これはOK)
「ポテトにケチャップと塩を付けて」(これもOK!)

スタバ
「お兄さんオリジナルの一品を」(OK!!)
「一番長い名前の商品を」(舌噛みそうな名前の商品がきた)
「音楽のボリューム下げて」(あっさりOK!)
「ゴミ分別して捨てといて」(OK!)

・・ては具合です(笑) その店なりに臨機応変に出来る限りはやってるようで,必ずしもマニュアル型サービスが悪いわけでもなさそうです^^;

他にもホテル業界顧客満足度連続1位の「リッツカールトン大阪」のサービス哲学(従業員全員に20万までの決裁権を与えている)や,おなじみのお菓子,「赤福」の哲学(伝統を守ることはつまり変わること。*時代に合わせて甘みを変えているのだそうです)など
「ほ~~!」と感じることしきりな記事が目白押でした。

金融関連の記事もありまして,山崎元氏が銀行をこき下ろしたり(笑)

東京三菱UFJ銀行が名古屋にオープンした富裕層専用の店舗について,「貧乏人は機械に相手をさせて,消費者金融でコストを回収する」
「富裕層にはプライベートバンク的サービスで応対」という客への対応のメリハリをつける経営への転換を鮮明にしたと紹介しています。
ただ,記事のまとめは,プライベートバンク的サービスを利用する顧客が求めているのは「分散」と「秘匿」であり,東京三菱UFJ銀行が法律のグレーゾーンに踏み込んでまでやる筈はなく,顧客の求めているサービスが提供出来ないだろうとしています^^;

金融関連の本ではありませんが読み物として非常に面白く,値段以上の価値があると思いました^^


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[2006/08/13 19:08] 書籍紹介 | TB(0) | CM(4)

面白そうですねー。結構CS(顧客満足)系の本は好きなので興味ありです。

スタバは仕事の合間によく行くのですが、オリジナル注文を出してみようかと思います^^。
[2006/08/16 22:11] bowler [ 編集 ]

bowlerさん

コメントありがとうございます^^
値段以上の価値はありますよ!
スタバは居心地がいいですよね。私もよく使います
[2006/08/17 11:46] にじ@Ray [ 編集 ]

私も買いまいた!

この記事を読ませて頂いて興味があったので、今日本屋で見つけて買ってきました。

これから読みますが値段の割に作りがしっかりしていて内容が濃いので読むのが楽しみです。

また面白い本があったら紹介お願いします。


[2006/08/17 22:16] マネー天使 [ 編集 ]

マネー天使さん

もう読まれましたか?
よろしかったら感想お聞かせ下さい^^

[2006/08/18 11:14] にじ@Ray [ 編集 ]

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